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                      A第三方检测公司客户关系管理问题及对策研究

                      来源: www.koshiobi.com 作者:vicky 发布时间:2017-07-15 论文字数:23255字
                      论文编号: sb2017070813492316698 论文语言:中文 论文类型:硕士毕业论文
                      本文是工商管理论文,本文在对 CRM 理论研究的基础上,通过对 A 第三方检测公司的 CRM 系统应用现状的实际调查研究,提出问题,探索相应的解决办法和改进建议。
                      第一章  绪

                      1.1 研究背景
                      随着生活水平的提高,人们对生活的环境、食品、医疗等方面关注也越来越高,中国是全球加工厂,大量日常消费类产品销往全世界,进口国出于?;け竟圃煲?,加剧了国际贸易壁垒,推动第三方检测行业快速发展(李欣,2008)。进入 21 世纪,随着经济全球化和信息化发展,对第三方检测行业技术要求更高。中国加入 WTO 之后,加速了中国经济与国际接轨,推动了中国相对应的经济体制改革步伐。中国产品质量检验领域的标准也有重大变化,按照 WTO 的要求,把国内检验检疫标准与进口商品的检验检疫标准统一起来,国内国外标准一致,符合了 WTO 的非歧视原则。同时对外商投资企业与本地企业一视同仁是对 WTO 的承诺,我国对外商企业来华投资市场准入使得国内检测认证市场对外开放。外商占有资金技术优势,迅速占领了国内检测市场。我国政府强制检测领域的发展趋势也是去行政化,意味着中国检测市场完全开放,对于民营检测机构而言,获得了自身业务加速发展的良机,为行业资源整合提供了更广阔的空间(李佳,2013)。国有检测机构有官方背景和雄厚的资金实力,随着国内经济快速发展,实力也蒸蒸日上。第三方民营检测认证机构则由于中国市场化的不同发展,社会资本的进入,也逐渐进入成熟阶段。由此可见,检测行业内的竞争越来越激烈。外资、国有、民营三部分构成中国的检测认证行业性质,其中境外检测机构和中国民营检测机构已经占据中国检验检测认证市场的半壁江山,发展异常迅速,国有性质的检测认证机构占有本土资源的优势占据了垄断某些领域的检测市场(张小军,2009)。
                      检测行业的壁垒很高,首先必须获得相应的资质认可,同时作为一个技术密集型行业,人员的培养和先进的检测设备都构成了行业的壁垒。即便如此,这些年国内民营第三方检测机构如雨后春笋,层出不穷,然而普遍规模较小。根据国家相关数据,民营检测机构很少达到上亿规模,做的比较大比较有规模的企业更是少之又少。很多检测机构只有常规检测的普通仪器,往往只能承包某几项检测。根据行业现状分析,民营检测机构也是未来检测市场的主力,但普遍规模不会很大,主体还是国企和外企。在国家政府提出循序渐进放开检测市场,且随着各国认证制度和法规的逐渐开放,民营机构获得市场准入,迎来发展机遇,需逐步加强自身检测技术来适应市场份额快速提升。
                      ................

                      1.2 研究目的及意义
                      从目前市场环境中可以看出,客户在进行消费活动的时候越发理性,在检测市场和服务选择上也更加多元化、个性化,呈现差异化的趋势要求(赵军,2006)。相比其他检测机构,民营第三方检测机构对目标市场没有进行科学的市场划分,不能针对不同客户的发展潜力与需求进行个性化服务,没有很强的业务创新,不能提供全方位的检测,在市场营销策略上忽视了客户的满意度与忠诚度,经营理念、市场开拓、客户服务和职员素质上都处于不利地位,使得在检测行业激烈的市场竞争中,第三方检测机构优质的客户逐渐流向了外资和国有检测机构。
                      激烈的竞争态势和业绩压力,使一些第三方检测公司开始了解到必须对客户管理工作进行梳理与完善,也认识到进行客户关系管理的重要性?;诳突Ч叵倒芾硐低常–RM),真正让“以客户为中心”的战略思想深入管理层和全体员工的内心,以真诚的态度和细致的工作,找到影响客户关系的关键因素,而且对现有的客户管理机制进行改革与完善,改革和创新客户关心的检测业务,对产品与服务进行改进,采取差异化的客户服务策略,从而在激烈的市场竞争中留住优质客户,并且保持自身的竞争优势(李保桢,2010)。
                      ..............

                      第二章 相关理论概述

                      2.1 CRM 系统的定义与内涵
                      客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management),最早是 Gartner Group在 1993 年提出来的,Gartner Group 认为客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略(苏朝晖,2016)。就是使企业在市场竞争、客户服务、销售以及售后服务等方面所建立的一套互相协调的关系机制要求;从 CRM 系统的起源看,CRM 是市场经济持续发展的产物,是市场营销理论不断发展变化的结果(葛艳丽,2015)??突Ч叵倒芾硎俏笠堤峁┤轿坏墓芾硎咏?,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略;信息技术时实现客户关系管理的一种手段,信息技术对于客户关系管理不是全部也不是必要条件(李海芹,2013)。
                      在社会进程中,客户关系管理一直就存在,只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现在企业理论经历了从以生产为核心到产品质量为核心,
                      再到现在以客户为中心几个发展阶段,这些变化主要动力就是社会生产力的不断提高。在以现代信息技术为基础,以管理创新为核心、以全球化为特征的新经济条件下,企业的经营管理进一步打破了地域的限制,市场竞争也日趋激烈(张睿,2012)。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题,客户关系管理理论和内涵为解决这些问题提供了思路,并正在成为企业经营策略的核心。企业之所以在信息系统与技术方面大量投资,是因为它们是商业竞争的必需品。在是一个变革和创新的时代,比竞争对手仅仅领先一步,就意味赢得市场。现在企业拥有一种具有竞争优势的创新产品寿命很短,唯一的竞争优势就是与客户的牢固关系,这就是 CRM 系统的用武之地。CRM 可以帮助企业管理它们和客户的关系,协调与客户相关的各项业务流程,如市场营销和服务、维系良好的客户关系、提高客户满意度,以实现最佳收益(张金魁,2012)。谁能赢得客户,谁就赢得市场。
                      ....................

                      2.2 CRM 系统的采纳研究
                      在研究管理信息系统的采纳时,科技采纳模型(TAM)是一个非常有用的框架。Davis为了解释和预测信息技术使用者的应用行为,提出了科技采纳模型,主要包含易用认知和有用认知两个概念,并认为它们在解释信息系统的采用和使用过程中是两个十分重要的影响因素(张李义,2015)??萍疾赡赡P图蚧死硇孕形砺?,描述了外部因素影响信息技术使用的途径,体现了影响技术采纳行为的各因素。在 TAM 模型的具体应用中,可以构建一个能够解释和预测员工行为与企业 CRM 系统的整合关系模型。并且从行为科学角度研究哪些因素可以影响企业 CRM 系统实施过程,分析这些影响因素的具体内容和影响机制,从而对 A 公司的 CRM 系统实施提出建议。
                      2.2.1 TAM/TTF 整合模型研究
                      企业的信息系统可以很好的支持企业需求和员工工作时,它才会被采用,反之信息系统将不会被采纳,这就是所谓的任务技术匹配模型??萍疾赡赡P停═ech nology Acceptance Model,简称 TAM)和任务技术匹配模型(Task-technology Fit,简称 TTF)解释了个人行为才是影响企业推行信息系统过程中的各种影响因素(高平,2004)。
                      在 TAM 理性行为理论的基础上, Davis 提出了易用认知 ( Perceived Ease of Use) 和有用认知( Perceived Usefulness) 这两个概念, 因 Davis 认为企业的信息系统在采用和推行过程中这个概念是非常重要的影响因素,Davis 称企业的信息技术的实际使用和外部变量、有用认知和易用认知关系密切(Davis,1989)。Davis 把易用认知定义为“使用者认为该技术容易使用的程度”,并把有用认知定义为“使用者认为使用此技术对于完成工作的表现及未来的助益” (Davis,1986)。
                      .....................

                      第三章 A 公司 CRM 系统实施现状、问题及原因分析 ........ 13
                      3.1 中国企业和第三方检测行业 CRM 现状 ............. 13
                      3.2 A 公司基本情况 ......... 14
                      第四章 改进 A 公司 CRM 系统的对策 ......... 24
                      4.1A 公司 CRM 改进必要性 ............ 24
                      4.2 改进 A 公司 CRM 系统思路 ...... 24
                      第五章 结论与展望 ....... 34
                      5.1 研究结论.............. 34
                      5.2 不足与展望............. 35

                      第四章 改进A公司CRM 系统的对策


                      4.1A 公司 CRM 改进必要性
                      A 公司要发展,建立以“客户为中心”经营理念,首先要解决公司的 CRM 系统,原CRM 系统功能过于复杂,同 A 公司销售流程不匹配,??榈牟僮骷虮阈越喜?,系统无法取代公司的业务流程,出现业务无法对接现象,这样就会给公司管理增加很多成本、所以必须及时纠正不合适的 CRM 系统。从 CRM 系统的观点来看,这要求 A 公司建立一个高效的 CRM 技术平台,搭建一个资源共享型的客户公共数据库,利用公共数据库中的客户信息资源,所有部门对客户有个完整全面的认识,除了获取客户的当前价值,更要挖掘客户的潜在价值以求获得最大收益,所以建立一套符合公司销售需求的 CRM 系统刻不容缓.
                      面对激烈的市场竞争,谁掌握了客户资源,取得客户认可,谁就占领市场,立于不败之地(王鑫,2016)。企业在推行客户关系管理时必须与客户保持密切的交流和互动,
                      让客户也参与进来,建立稳定和谐的客户关系,有助于企业推行新的信息系统。为了提升企业在市场中有的公信力和竞争力,维护好企业的客户关系,企业必须要建立符合公司发展的 CRM 系统。合适的信息系统不光有先进的软件技术,还要先进的管理思想,注重培养企业和客户之间的交流,一切以满足客户需求为目标,做到真正以“客户为中心”。只有赢得客户信任才能赢得市场,所以 A 公司过旧的 CRM 系统严重影响企业的发展,必须建立适合的 CRM 系统,才可以立于市场不败之地。
                      ...............

                      第五章 结论与展望

                      5.1 研究结论
                      本文结合第三方检测行业发展特点,得出 A 公司推行 CRM 系统是企业赢得竞争优势的工具,通过 CRM 系统数据库分析客户信息,挖据有价值客户提高市场竞争力。面对食品安全问题和环境污染问题的凸显,贸易全球化不断的加深,各国家对于质量检验检测的重视,第三方检测行业在世界经济中的地位越来越重要,将扮演产品监管者的角色?;谥泄魑澜绻こУ挠攀?,中国的第三方检测市场也得到快速发展,已成为仅次于美国的世界第二大检测市场?;鲇胩粽讲⒋?,本土检测企业得到了快速发展,但同时也需要对全球市场承担监管责任。A 公司作为本土民营第三方检测企业的代表,如何在新形势下推动企业的发展,是公司最为迫切的要求。公司必须适应时代的变化,走市场化道路,树立以客户为中心的企业文化,以优质服务开拓市场和客户。为了达到这个目标,必须重视客户关系管理系统的发展,完善的客户关系管理系统能够帮助企业正确评价客户价值,完成客户细分,提供差异化的客户服务,提高客户满意度,最终提高市场竞争力。 
                      本文基于 A 公司 CRM 系统问题研究以及改进措施,得出以下结论:
                      1、结合 A 公司的具体情况,分析 A 公司客户关系管理的现状与主要存在的问题。主要是客户流失问题、客户数据不完整问题、客户关系问题、企业文化问题、领导决策问题等。通过实施新的 CRM 系统有望达成以下两个目标:第一,使得企业拥有市场并赢得客户;第二,使得企业流程全面改造降低管理成本。
                      2、A 公司要从多层次评估公司 CRM 系统,对维护客户关系的考察需要更加系统全面的分析,影响企业和客户关系原因有多方面。这要求 A 公司建立一个高效的 CRM 技术平台,搭建一个资源共享型的客户公共数据库,利用公共数据库中的客户信息资源,让所有部门对客户有个完整全面的认识,不仅能够获取客户的当前价值,更要挖掘客户的潜在价值以求获得最大收益,所以建立一套符合 A 公司销售需求的 CRM 系统刻不容缓。
                      3、运用相关理论和检测行业的特点,借鉴 ERP 系统实施的成功模型关键因素和TAM/TTF 整合模型对 A 公司 CRM 系统进行改进,同时遵从客户关系维护系统和客户数据管理系统两部分进行构建,研发出符合 A 公司的 CRM 系统,并为推行 CRM 系统建立了保障体系。2016 年底 A 公司全面推广新 CRM 系统,实施后公司上下员工反馈效果非常好,并成功对接企业的 OA 系统和财务系统,结果证实 A 公司 CRM 系统实施非常成功,也论证了前人提出的 ERP 系统实施成功模型和 TAM/TTF 整合模型的正确。
                      参考文献(略)


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